重庆人文科技学院
关于印发《首问责任制》《限时办结制》《一次性告知制》的通知
各二级学院、各部门：
为进一步加强机关作风建设，切实提高管理水平、服务质量和办事效能，学校制定了《首问责任制》《限时办结制》《一次性告知制》3项制度，并经2022年5月17日校务会审议通过，现印发给你们，机关各部门要按照要求细化本单位具体措施，及时公开公布有关政策规定、办事流程、服务指南等，并做好文明礼仪、解释服务等工作。各二级学院可参照执行。
特此通知
重庆人文科技学院
2022年5月19日
重庆人文科技学院首问责任制
一、首问负责制是指师生员工等通过来电、来访等方式到本单位办理或咨询有关事项时，首位接待的管理人员负责解答、处理、指引，并负责将办理结果告知服务对象的制度。首问负责制适用于学校机关全体工作人员。
二、首问责任人是指第一个接听来电、接收来信、接待来访的工作人员。在来访接待中，当两位以上工作人员一起被询问时，职位高者为首问责任人。
三、各科室（单位）主要负责人作为第一责任人，负责本科室（单位）首问责任制的落实。
四、首问责任人的职责
（一）热情主动，以礼相待，使用文明规范用语，仔细耐心地接受问询，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞办事人或拖延办理时间。
（二）坚持实事求是的原则，做到准确、清楚，符合法律法规或相关制度规定。
（三）要做好工作记录，了解办事人的基本情况和要求，以备查询。
（四）对属于本人职责范围内能解决的，要详细解答、处理或告知需准备的相关材料，能马上办理的要即予办理；不能马上办理的，应当在规定时限内迅速办理或一次性告知有关办理程序、要求等，热情耐心地解答有关询问，直到服务对象听明白为止。对属于本人职责范围内不能解决的事项，要及时向上级请示汇报；因客观原因不能当即答复办理的，必须说明理由，并做好解释工作。
（五）对属于科室（单位）职责范围的，当有关责任人外出开会、出差、公休、病假等暂不在岗位或联系不上的，首问责任人要认真记录服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项内容等，并负责转交或及时联系责任人、并及时报告本科室（单位）负责人处理。
（六）对属于本科室（单位）与其他职能部门（单位）交叉的工作，应主动协调，共同完成。
（七）对不属于本科室（单位）职责范围，但属于学校职责范围内的，不能使用“不知道”“不清楚”“不归我管”等语言予以回绝，要热情帮助服务对象与有关职能部门（单位）取得联系；如联系不上，应主动告知服务对象需联系的职能部门（单位）及其所在位置、联系电话等。
（八）对不属于本单位职责范围内的，应当热情接待，耐心解释，并尽自己所知给予帮助。
（九）除匿名来电、来信和无理取闹的来访者外，首问责任人或承办科室（单位）主要负责人要主动及时将办理结果告知服务对象。
五、责任追究
（一）因办理不及时影响办理质量和效率，拒绝、推诿造成不良影响的，对责任科室、责任单位和首问责任人视情节进行诫勉谈话、限期整改或纪律处分。
（二）对办事人提出的问题由于处理不当，造成办事人上访或严重损害学校形象的，按有关规定追究责任。
重庆人文科技学院限时办结制
一、限时办结制是指各单位对师生员工等提出的职责范围内的事项，在符合规定、手续齐全的情况下，需限时办结的制度。
二、限时办结事项的范围
学校各类重要会议决定的事项；各类审批和备案的事项；教育教学、安全稳定、领导交办事项以及其他需要及时办理的事项。
三、限时办结事项及要求
（一）对法律法规和政策制度有明确办理时限规定、手续齐全的事项，应当严格按照规定的时限办理；法律法规和政策制度没有明确规定办理时限的，要分类确定办理时限，并及时告知当事人。能够缩短时间、当场办理的，应及时办理。
（二）涉及两个以上单位办理的事项，由主办单位牵头商议，协办单位予以配合，明确规定该事项办理流程和各单位办结的时限，主办单位对联合办理事项的限时办结情况负总责，并做好解释工作。
（三）需提交学校有关会议研究的事项，应按会议要求及时办理。对党委会、校务会议定的事项，应在规定时间内办结。因故不能办结的，要及时向党政办公室告知办理进度并说明原因。
（四）对学校督查督办的工作事项，须严格按照学校《督查督办工作办法》办理，在限定时限内办结，并按照要求上报有关材料。
（五）对涉及基建、物资采购招标、办公用房调整、公共资源分配、修缮审批等工作的具体办结时限，由职能部门根据实际情况确定，并及时告知事项提出单位或个人。
（六）对属于转报、上报审批的事项，工作人员应尽快与相关单位及领导取得联系，并负责全过程办理。
（七）对申请事项不符合政策规定的，工作人员应及时作出解释说明。
（八）对要求报送的各类报表、材料、信息等事项，有规定时限的，按时限报送；没有规定时限的，原则上在3-5个工作日内报送，并预留审批时间。
（九）其它事项要结合实际，原则上当日事当日办结，不能当日完成的，须作出承诺，限时办结。
四、因特殊情况不能按时限办结或予以答复，需要延期的，各单位应在时限内依照有关法律法规或制度规定，以书面或电话形式告知原因和理由，并同时告知办理时限。若因办事师生自身原因和责任，不按告知流程规定的时间办理相关手续，其申请办理的事项视为受理单位已按时办结。
五、各单位工作人员应当遵守相关纪律，坚守工作岗位，业务工作要实行AB岗制，做到相互补位，或实行一岗多责、一岗多能，确保各项工作正常运转。
六、责任追究
因单位和个人工作失误、效率低下，应在规定时限内办结而没有按时办结的，视情节轻重进行处理或纪律处分。情节较重、造成不良影响的，与年度考核挂钩。对造成经济损失的，视情况由单位或个人予以赔偿。
重庆人文科技学院一次性告知制
一、一次性告知制是指师生员工等向本单位咨询、申办一般事项时，承办人应一次性告知政策规定、办理程序、所需材料和办理时限的制度。
二、各单位事务工作服务窗口，应将有关政策规定、办事流程、服务指南等张贴在办公室醒目位置，同时在本单位网站、工作群等进行公布。
三、对符合规定、手续齐全的事项应马上办理；对因程序不符、材料不全等原因不能及时办理的事项，应说明暂不受理的理由，同时一次性告知办事程序、条件、需补充的材料等，实现二次办结。
四、对法律法规、制度文件明确规定，不在学校或本单位办理职责范围的，应一次性告知不能办理的原因和相关法律法规、制度文件的依据。法律法规和制度文件未明确规定，或情况比较复杂、特殊的，工作人员应当详细了解基本情况，及时请示本单位领导，研究确定应提交的材料，并一次性告知当事人。
五、对需协调多个单位协调配合解决的事项，应做好解释工作，并及时报告本单位领导。
六、对不在受理范围的事项，做好解释说明，按首问负责制办理。
七、责任追究
有关工作人员违反一次性告知制，造成不良影响的，视情节轻重给予相应处理或纪律处分，必要时与年度考核挂钩。
